http://en.wikipedia.org/wiki/Document_management_system A document management system (DMS) is a computer system (or set of computer programs) used to track and store electronic documents and/or images of paper documents. The term has some overlap with the concepts of content management systems. It is often viewed as a component of enterprise content management (ECM) systems and related to… Read More

CRM常用词汇大全 当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。 理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。在本文中，我们引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。 CRM策略（The CRM Strategy） 也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled Selling, TES），客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）。 1、TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation)。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道 TES的组成包括如下部分： 现场销售（Field Sales）： 也称做移动销售(Mobile Sales)或销售自动化(Sales Force Automation, SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。 对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。 内部销售(Inside Sales)： 也称做电话销售(Telesales)或内部售卖(Inside Selling)。这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花在打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、 报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售（即网络和电话的整合，也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系）。 电子伙伴(E-partner)： 也称做扩展型销售企业（Extended Selling Enterprise, ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。 E-partner 是伙伴关系管理的一个组成部分。 电子销售（E-sales）： 也称做技术辅助式购买（Technology-enabled Buying, TEB），自助销售(Unassisted Selling)或WEB销售。TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现’自我销售’并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。E-sales 被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。 零售销售（Retail Sales）：… Read More

Relationship marketing – Wikipedia, the free encyclopedia: Relationship marketing is a form of marketing that evolved from direct response marketing in the 1960s and emerged in the 1980s, in which emphasis is placed on building longer term relationships with customers rather than on individual transactions. It involves understanding the customers’ needs as they go through… Read More

The ABCs of CRM – CRM Research Center – CIO:… Read More

一个陌生CRM专家的来信 | C3CRM’s Blog: 今天看到了这个BLOG,感到了有种激情,一种冲动. 做IT的人(象我已经做了十几年了,时间好快……),自我的价值在于什么地方? 如何看技术和IT以外的问题?开源是个方向,软件最终会和太阳和空气一样共有,但开源的支持服务是永恒的,有如紫外线防止方法和空气净化器…… 每个人有每个人的看法,有这样一个大家说说话的地方真不容易. 这里说的, ” 所以，IT 行业的人应该跳出自己的圈子，从传统行业的角度来回顾自己的技术，自己的业务，和自己的思维方式。 IT 发展了这么多年，做出了很多成果。可是在很大程度上，非 IT 行业从 IT 的发展中得到的真正有价值的好处并不多。 开源有什么好处 ？ 不领工资也代码并不是好处。那只是爱好。 不花钱就能使用别人的代码也不是开源真正的好处。 代码最终是用来解决问题的。 开源真正的好处，是聚集起这样一群人。他们不为商业利益所吸引，也不为公司政策所左右，他们可以用自己的能力，为社区开发出一些真正能够帮助人们解决问题的东西。 这些问题是商业公司不能解决的。这些问题是商业公司不愿意解决的。甚至这些问题是商业公司们专门放在那里，就是不去解决的。 这个一点也不奇怪。商业公司的一切目标都要受市场策略左右。都要考虑到成本和市场回报率。都要考虑到公司能从这个行为当中赚到多少。 只有开源能够不受这个限制。开源可以专注于唯一的目的：那就是解决问题。解决现实社会当中存在的种种问题。 所以，我是非常不希望看到开源的社区过于关注与自己的纯技术层面。 当然，有些人喜欢把参与开源社区作为一个提高自己技术能力的过程，以及和别人进行技术交流的途径。这个无可厚非。只是既然已经参与开源了，就希望你们能够走得再远一些。用自己的技术，来解决实际问题。 vTiger 系统现在解决的问题，也是实际中的问题。 但是，杂货店老板的问题，也是实际的问题。实际的 CRM 问题。而且是一共空白的问题。是商业软件无法解决的问题。 我叫……。 我也很喜欢技术。也曾经梦想过参加 PG 或者 Plone 的开发来提高自己的技术。可是后来我发现，我更加愿意去看看技术的外面。 所以，事实上我们两个并不矛盾。技术也要有人去做。技术的外面也要有人去看。 ” 讲得很好.… Read More